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    爱空间逆势增长背后:成为深耕生活方式的品牌

    发布日期:2020/12/13 1:40:11 浏览:333

    来源时间为:2020-12-12

    “今年1到11月的销售数字,我犹豫了半天到底放还是不放,最终团队说还是放上去吧——增长34。”

    12月9日下午,在北京爱空间家装体验中心举办的新品发布会上,爱空间高级合伙人闫佳向外界公布了公司今年以来的业绩情况。

    实现34的增长在今年的家装行业里并不是件易事,众所周知,因为特殊时期影响,今年上半年多数城市小区对于进出入人员进行严格管控,无论是新房、二手房还是家装业务,均受到较大影响。

    为何爱空间能够实现逆势增长?多位核心高管认为,这是建立在公司从客户体验出发的业务模式上所取得的成果。

    爱空间创始人陈炜总结道:“真正以用户为中心的家装企业能做到的不仅仅是提供漂亮的房屋,更要提供文明的生活方式。”

    产业制闭环释放巨大潜力

    在2014年爱空间成立之初,家装行业经过多年发展,已经形成自装、传统家装、标准化家装三大模式,彼时,标准化家装所占市场份额相对较小。作为一个传统家装行业出身的从业者,陈炜认为,家装行业需要通过实现标准化来提升客户的体验,而成为标准化家装领先品牌需要具备三大要素,即标准产品、信息系统和产业工人,核心是从服务好用户出发。

    家装交付非常复杂,总体上由产品和服务组成,“当我们把家装所有要素打散了之后会发现,这个行业最末端就是工人和材料,通过培养产业工人让服务实现标准化,通过信息系统让交付标准化。”闫佳总结道。

    爱空间将工人按照产业制的方式分成16个工种,在装修一间房屋时,负责每一环节的工人分别按照相应订单上门去安装,并通过爱空间公司所开发的系统完成自己所负责的环节的交付,最终一整间房屋装修完成。“我们打掉了传统的分包模式,去掉了小工长、大工长,可以直管到每一个产业工人。”闫佳解释道,“这实际上就是工人的产业制改造。”

    在过去6年里,爱空间通过自建信息系统,利用系统智能派单的方式,将材料和工人有序连接起来。也正是基于此,爱空间的装修效率大大提升,实现了新房33天竣工、老房45天竣工。6年来,已累计服务了6万个家庭,累计派单超过一百万次。

    经过6年积累,爱空间目前在册的产业工人人数已有6806位,其中入职超过两年的占比为46;通过匠心学院完成工人认证有9050位。据闫佳介绍,“今年特殊时期,我们的产业工人每天有在线的打卡记录,有14天的行程轨迹追踪,所以爱空间的产业工人成为了第一批进到小区里、能够帮业主快速地启动装修的工人。”

    在实现传统的项目经理和工人进行了分离之后,爱空间发现,这种作业模式仍然不能让服务者脱离以个人利益为先的意愿。对此,从去年开始,爱空间陆续招聘了100多位职业管家。这些管家来自各行各业,有着丰富的项目管理或质量管理的经验,通过对他们集中的在线上、工地现场的检核培训,使其成为专业的职业管家。而这些管家的服务内容和意愿则是从客户满意度出发,更加关注工程质量和项目交付情况。闫佳介绍,截至今年5月份,爱空间已完成了全部职业管家的切换,“至此,我们才认为这是真正完成了产业制的闭环。”

    除此之外,爱空间还在行业内率先自建仓储物流,这是因为一般一间房屋的整个装修过程包括36个环节,600多个SKU材料,需要4.5吨建材,如何让这些产品既保证质量,又能够如期、准确地送达房源,对每一个家装公司来讲都是考验能力的大问题。

    据了解,以往一个客户的房屋如果完成全部产品配送大约需要20次,而通过做集中的物流和配送管理,这个次数可以缩减至4次甚至3次。这个过程中,可以大量节约配送及物流成本,提高配送的效率。据了解,爱空间目前已在全国自建了3个区域仓、5个城市仓、5个站点仓来完成所有产品的存储、运输和配送问题。

    闫佳将这一套模式总结为:通过标准化来解决家装的确定性问题;通过产业化来实现家装者好的交付体验;通过数字化来提高家装效率,降低成本,让客户不用为那些冗余的低效而买单。在她看来,“打造数字化垂直闭环的家装大基础设施,就是我们最大的特点。”

    以客户的价值为根本

    近些年,互联网创新从广度到深度迭代,对产业改造愈加深入的同时,业界也在思考这些改造的终极目的是什么?

    在通过数字化、产业化、信息化方式实现了更高的效率和更好的协同之后,爱空间实现了将家装打造成标准化产品的目标。与此同时,在这一过程中,他们更深刻地认识到,所谓的标准化家装,应该是对企业的标准化,而非用户需求的标准化。

    “客户是要标准化吗?客户要的是个性化和多样化。”闫佳总结道。她认为,“如何能够协调好客户的多元需求与企业的标准化之间的问题,就是爱空间存在的价值,也是一个家装企业所存在的价值。”

    她举了两个有意思的数据,一个是NPS值,即客户净推荐值,2019年爱空间实际达成的客户净推荐值为76;另外一个是推荐率,2019年爱空间的推荐率为1.9,这意味着每一位老客户会为爱空间推荐1.9个新客户。

    客户的高认可背后,是爱空间长期以来对于客户体验价值的深耕。早在2014年爱空间成立之初时,家装行业掀起了一波互联网创业的热潮,各大巨头涌入,彼时,获取信息对于客户而言是较大的需求。但随后几年,信息获取的便利性大大提升,“家装家居相关的信息交互”这一价值在逐渐锐减。

    作为一个产业链延伸较长的行业,仅从技术方面在短时间内就想改变已形成的痛点是一件不容易达成的事,想要真正解决痛点还需另辟蹊径。“对于客户的家装来讲,垂直闭环的买卖,才是中长期来看有价值的。”在闫佳看来,“互联网在早期实现了信息的价值,而家装真正的价值在于产品、服务、体验和生活方式,要想做好这些一定是苦活儿累活儿。”

    也正是基于这些逻辑,陈炜认为,“家的本质是对生活方式的满足,未来所有有生命力的品牌,都是生活方式品牌。”

    今年受特殊时期影响,不少客户对于家庭生活品质的需求进一步提升,对此,爱空间以品牌全面焕新为内核,发布新理念、新视觉、新产品。面向当代新青年、新中产家庭,基于他们的生活方式,爱空间从对广大用户的家装需求调研中提取需求要素,于12月9日正式推出了α-NEXT新品,以“MAGIC魔方”、“HOME宜居”和“MUSE缪斯”三条产品线满足不同人群的不同品质需求。

    据爱空间产品总监刘子伟介绍,这三条产品线针对“空气”“温度”“声音”“收纳”“安全”五大家装痛点提出了智能化的解决方案,全方位提升家居舒适度。所追求的新理念即是“让爱有空间,让空间有爱”。

    其中,MAGIC系列主要针对信奉功能主义和效率主义的人群,以实际、实用、考虑周到的设计,在满足多样化生活场景实际需求的同时,实现家的便捷高效、井然有序;HOME系列追求美观度和最大限度内的舒适感,用材、做工、设计,每一个细节都追求完美;MUSE系列以设计感见长,通过对意式美学的思考与凝练,呈现美轮美奂的品质家居典范。

    据了解,这些产品线的合作品牌包括老板电器、美的电器、雷士照明、大自然地板、科勒卫浴、法尼尼、马可波罗瓷砖等一线品牌,覆盖硬装、电器和家具。以α-home新品为例,一套80平方米的房子的价格为:新房装修119900元、老房翻新139900元。

    在原来硬装的基础上新推出整装业务之际,爱空间并不热衷于炒“整装”的概念,“家装本质上就是日常的生活,没有什么高大上的,随着我们服务能力的增强,客户对于整装的需求我们也可以更好地满足了,那我们就顺势推出了这项业务。”闫佳解释道。

    在她看来,2021年家装行业的竞争将进入真正以客户的价值为根本的阶段。虽然有大量资本和巨头进入这个行业,但在这个过程中,“如果不能静下心来去做好服务、做好交付做好客户体验,似乎有钱也没有用。这是一块硬骨头,我们需要一口一口地吃。”

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